samodoskonalenie.warszawa.pl

Często zaś bywa tak, że szef nie wie, że robi coś źle czy że jakieś jego zachowania sprawiają, że my dostajemy białej gorączki, ponieważ NIKT mu o tym nie powiedział.

Zanim jednak zaczniemy szefem zarządzać – motywować i zmieniać jego zachowanie trzeba opanować sztukę komunikacji, bowiem podstawą zarządzania, niezależnie od tego, czy zarządzamy naszymi podwładnymi czy naszym przełożonym jest komunikacja. Sposób, w jaki przyjmujemy polecenia, w jaki komunikujemy się z własnym przełożonym, nasze reakcje na jego krytykę i nasze niedociągnięcia mają nieoceniony wpływ na to, czy jesteśmy odbierani jako profesjonaliści, ludzie godni zaufania i kompetentni czy też jako nieodpowiedzialni amatorzy. Bez dobrej komunikacji nie można mówić o zarządzaniu własnym szefem.

Jeśli chcesz być wiarygodny i chcesz być autorytetem dla swoich podwładnych, a także współpracowników nie możesz sobie pozwolić na to, żeby nie dogadywać się z własnym przełożonym. Nie będziesz cieszył się szacunkiem czy uznaniem, jeśli sam będziesz miał problemy z własnym przełożonym. Dlatego też umiejętność poprawnej komunikacji z szefem przyda się nie tylko po to, by zarządzać swoim przełożonym, ale po części jest też sposobem na zarządzanie podwładnymi.

Komunikację pomiędzy przełożonym a podwładnym w zdecydowanej większości przypadków można nazwać jednostronną. Przełożony w bardziej lub mniej sprawny sposób deleguje zadania i wydaje polecenia a podwładny słucha i zabiera się do roboty.

Często towarzyszy nam przekonanie, że nasz szef nie jest najmądrzejszy i uwielbia doprowadzać nas do szału swoim zachowaniem. Jak się zatem komunikować z przełożonym, żeby współpraca przebiegała bez większych problemów?

Na początek zajmiemy się sytuacjami, kiedy to szef przychodzi do nas i... zleca nam zadanie, dokłada dodatkowy obowiązek czy ma zastrzeżenia do pracy, którą wykonaliśmy. Jak przyjmować polecenia?

Jak przyjmować polecenia?

„Na kiedy?”
Małgorzata jest kierowniczką ds. zakupów. Dostała polecenie od swojego przełożonego, żeby zrobić zestawienie wydatków na materiały biurowe, jakie firma poczyniła z ostatnich trzech miesięcy z podziałem na poszczególne działy. Miała jeszcze do zrobienia kilka zaległych i dość pilnych zadań, więc postanowiła zająć się tym jutro. Następnego dnia przed południem przyszedł do Małgorzaty przełożony i poprosił ją o zestawienie wydatków, bo za 20 minut idzie na zebranie Zarządu. Małgorzata niestety nie mogła dać szefowi tego zestawienia, ponieważ dopiero zaczęła się nim zajmować.

Przykład rozmowy

• Pani Gosiu proszę dać mi to zestawienie kosztów, o jakie cię wczoraj prosiłem. Chcę na nie jeszcze zerknąć zanim przedstawię je na zebraniu Zarządu .
  
• Dopiero się za to zabrałam, nie jest jeszcze gotowe.
  Przecież prosiłem Panią o to wczoraj przed południem i powiedziałaś, że się tym zajmiesz. Zebranie jest za 20 minut!

Co może zrobić Małgorzata?

Reakcje niewłaściwe

Upominanie szefa: Prosiłeś, ale nie wspominałeś, że to coś pilnego. Skąd mogłam wiedzieć, że potrzebujesz tego na dziś skoro mi o tym nie powiedziałeś? Oskarżanie szefa, że on czegoś nie dopilnował czy nie przekazał wpływa negatywnie na wizerunek, jaki budujesz – stajesz się osobą nieodpowiedzialną i roszczeniową.

Obrażanie się. Dorosły, dojrzały człowiek (a za takiego warto uchodzić) nastawiony jest na rozwiązanie problemu. Gniewanie się lub obrażanie jest zachowaniem dziecka, na które menadżer nie powinien sobie pozwalać - A kiedy miałam to zrobić przy tylu innych zadaniach? - Przecież się zajmuje, właśnie do tego siadłam.

Tłumaczenie się. - No tak, ale miałam jeszcze tyle innych zadań wczoraj, a ty nie powiedziałeś, że jest to taka pilna sprawa... - Moi pracownicy są już tak zawaleni robotą, że nie wyrabiamy.Szukanie przyczyn jest dobre, żeby móc unikać takich sytuacji w przyszłości. Ale znaleźć przyczynę możesz sam – menadżerowi zależy na rozwiązaniu.

Tłumaczenie się sprawia, że problem ciągle pozostaje nierozwiązany, a czas ucieka. Podobnie jest z szukaniem wymówek, typu:
- Owszem prosiłeś, ale...
- No tak, ale przecież nie umawialiśmy się na konkretny terminczy panikowaniem:
- Przepraszam, bardzo przepraszam, już to robię.

Bagatelizowanie sprawy:
- No tak, ale przecież nic się jeszcze nie stało, zebranie jeszcze nigdy nie zaczęło się punktualnie, więc zdążę to jeszcze przygotować.Jeżeli zaczynasz bagatelizować zaistniały problem możesz zostać odebrany jako osoba, która unika odpowiedzialności.

Reakcje wskazane

Są to konkretne, spokojne wypowiedzi, ukierunkowane na znalezienie rozwiązania, a nie na wytłumaczenie się.

1.Zgódź się z szefem – w końcu nie zrobiłaś na czas swojego zadania, a w twoim interesie było dowiedzenie się, na kiedy to zrobić. Tobie powinno zależeć, żeby zbudować wizerunek siebie jako osoby terminowej, na którą można liczyć.
2.Podaj rozwiązanie – nie zostawiaj szefa z problemem. Samo przyznanie racji nie rozwiązuje problemu – zwolnij szefa z szukania rozwiązań i podaj mu najlepiej kilka opcji. Na pewno to doceni, a ty zyskasz w jego oczach i pozostaniesz osobą kompetentną, na której nawet jak coś zawali można polegać.
- Masz rację, powinno to być już gotowe. Za 15 minut dostarczę Ci to w takiej formie, że wszystko będzie jasne i klarowne. Wystarczy, że spojrzysz i będziesz widział jaki dział, za co i ile.
- Faktycznie mówiłam, że się tym zajmę, zapomniałam się zapytać, na kiedy Ci to potrzebne. Zaraz to zrobię i przyniosę Ci na biurko.
- Wszystkiego nie zdążę zrobić w 20 minut, ale powiedz co jest dla Ciebie najważniejsze? Jakich danych potrzebujesz koniecznie? Każdy może popełnić błąd – najważniejsze, żeby umieć się do niego przyznać i wyjść z sytuacji tak by mimo błędu zyskać zaufanie lub szacunek dzięki sposobowi, w jaki rozwiązało się problem.

Jak tego uniknąć w przyszłości?

Podstawowym błędem popełnianym przez wielu podwładnych niezależnie, czy są „na samym dole” w hierarchii, czy też sami mają swoich podwładnych jest brak pytania „na kiedy”. Jeśli nie znamy terminu, na kiedy mamy zrobić daną rzecz nie możemy ani zaplanować sobie dnia czy tygodnia, ani ustalić priorytetów, a w konsekwencji często doprowadzamy do sytuacji, w jakiej znalazła się Małgorzata.

Pamiętaj zawsze przyjmując polecenia szefa ustal termin wykonania.

Jak przyjmować polecenia?

„Czyli co mam zrobić...?”

Leszek jest kierownikiem kilkuosobowego działu ds. projektów rekrutacyjnych. Jest piątek. Szef dopadł Leszka w drzwiach wychodząc na spotkanie i przekazał polecenie:

• Leszek, zastanów się nad zmianą procesu rekrutacji w naszej firmie i przynieś mi parę propozycji. Chodzi o handlowców, będziemy musieli zatrudnić kolejnych i trzeba pomyśleć czy nie zmienić jakoś naszych dotychczasowych metod. Ja ogólnie nie mam czasu, a sprawa robi się coraz pilniejsza. No i weź pod uwagę nasz budżet oczywiście.
  
• Nie ma sprawy, na kiedy Ci to potrzebne?
  
• Na poniedziałek
  
• A kto może udostępnić mi dane o budżecie?
  
• Wiola.
  
• Dzięki, w poniedziałek przyniosę Ci propozycję.

Na pierwszy rzut oka rozmowa przebiegła profesjonalnie. Leszek dopytał się na kiedy, zatroszczył się o dane, których nie zna. Projekt wydawał się ciekawy, ponieważ sam od dawna uważał, że same rozmowy z handlowcami, które trwają 15 minut nie są najlepszą formą rekrutacji. Przez cały dzień wymyślał więc nowe sposoby rekrutacji, narzędzia selekcji. Zastanawiał się nad podchwytliwymi pytaniami i assessment centre. W poniedziałek pełen energii oddał gotową wersję projektu, a szef po przeglądnięciu powiedział:

• Leszek, fajne rzeczy wymyśliłeś, ale zupełnie o co innego cię prosiłem.

Co może odpowiedzieć Leszek?

Reakcje niewłaściwe

Atakowanie szefa:
- No przecież chciałeś propozycję zmian procesu rekrutacji!
- A to, co przeczytałeś to niby o czym jest?
- Żartujesz?

Obrażanie się:
- Chcesz powiedzieć, że spędziłem dwa dni wykonując Twoje polecenie, a Ty zmieniłeś w tym czasie zdanie?
- Jak to nie to? Przecież umawialiśmy się na propozycje zmian procesu rekrutacji.

Udowadnianie, że szef nie ma racji:
- Jak o co innego? Dobrze pamiętam, że prosiłeś mnie o przygotowanie zmian w procesie rekrutacji handlowców. Przyniosłem Ci więc kilka ciekawych propozycji, w jaki sposób możemy wybrać dobrych handlowców.
- Uważam, że to jest dokładnie to, o co mnie prosiłeś.

Udowadnianie, że przełożony się myli jest jednym z najgorszych możliwych scenariuszy. Jeśli zaczynamy się kłócić o rację, o opinię, o pogląd nie znając przyczyn takiego sposobu myślenia to nie dość, że oddalamy się od rozwiązania problemu to jeszcze mocno denerwujemy szefa. Rację każdy ma swoją i nikt nie lubi się mylić. Nawet jeśli udowodnimy mu, że się myli zyskamy co najwyżej własną satysfakcję, ale stracimy cały autorytet, jaki mieliśmy u menadżera.

Panikowanie:
- Jak to o co innego? To co? Mam coś zupełnie innego teraz robić?

Reakcje wskazane

Sprecyzuj zarzut – jeśli mowa o rekrutacji to na pewno nie może być „zupełnie” co innego. Najlepiej zrobić to na dwa sposoby:

Zastosuj parafrazę:
- Ok. Czyli to, co dostałeś nie jest dokładnie tym, czego oczekiwałeś?
- Zupełnie co innego?

Zadaj pytania precyzujące:
- Jeśli nie o to Ci chodziło powiedz mi, na czym Ci zależało?
- Rozumiem, że nie do końca zrozumiałem Twoje polecenie. Czy mógłbyś mi teraz sprecyzować na czym Ci zależało?

Precyzowanie jest oznaką, że zależy ci na dowiedzeniu się, co zrobiłeś źle. Nawet jeśli w środku masz ochotę na zupełnie inną reakcję zawsze sprecyzuj zarzut. Dajesz tym sobie czas na uspokojenie się, a przełożony ma możliwość powiedzenia, co jest nie tak. Dalsza dyskusja opiera się na konkretach i faktach, a nie na ogólnikach, które można zinterpretować w różny sposób. Dodatkowo dajesz też sygnał menadżerowi, że chcesz znaleźć rozwiązanie i interesujesz się tym, co ma ci do powiedzenia. A to kolejny plus, jaki dostajesz.

Uważaj na ton głosu – jeśli wypowiesz te zdania ironicznie lub agresywnie efekt będzie taki, jakbyś wypowiedział zdania z lewej kolumny.

Zapytaj się, co się da wykorzystać z pracy: Nigdy nie jest tak, że wszystko jest źle. Jeśli już zadałeś powyższe pytania na pewno wiesz, że są pewne elementy, które nie są „nie ok.”
- Cieszy mnie, że ogólnie podobają Ci się te pomysły. Co Twoim zdaniem można wykorzystać z tej pracy?
- Czy myślisz, że skoro pomysły wydają Ci się interesujące mógłbym z nich skorzystać przy najbliższej rekrutacji?

Każdy z nas ma swoje skojarzenia z danymi słowami, a nasza uwaga jest bardzo wybiórcza. Żeby dobrze zrozumieć polecenie szefa trzeba samemu wyjść z inicjatywą i sprecyzować to, co szef miał na myśli. W interesie każdego pracownika leży to, żeby dobrze zrozumieć polecenia – bo inaczej my się napracujemy, a potem okaże się, że kilka godzin naszej pracy poszło na marne. I ostateczny efekt, jaki pozostawiamy to źle wykonane zadanie. Szefa nie interesuje (zazwyczaj) DLACZEGO, czegoś nie zrobiliśmy – pozostaje tylko w pamięci BRAK EFEKTU.

Jak tego uniknąć w przyszłości?

• Leszek, zastanów się nad zmianą procesu rekrutacji w naszej firmie. Chodzi o handlowców, będziemy musieli zatrudnić kolejnych i trzeba pomyśleć, czy nie zmienić jakoś naszych dotychczasowych metod. Ja nie mam na to czasu w tym momencie, a sprawa robi się coraz pilniejsza.

Doprecyzuj

• Chodzi Ci o same metody rekrutacji typu sposób ogłaszania się czy raczej o sposoby selekcji późniejszych handlowców – rozmowy, testy, AC?
  
• Głównie o miejsca, gdzie się ogłaszamy – z tego, co zauważyłem to nie ma w czym wybierać, jeśli bazujemy na ogłoszeniach internetowych. Zobacz, jakie są inne metody rekrutowania handlowców, ile to kosztuje, jak z naszym budżetem itd. Przedstaw mi parę opcji w poniedziałek.

lub

Sparafrazuj

• Czyli chodzi ci same metody szukania handlowców wraz z wyceną, na poniedziałek?
  
• Dokładnie

Dzięki tym dwóm dodatkowym zdaniom, które niewiele bardziej przedłużają rozmowę oszczędzasz kilka godzin niepotrzebnej pracy.

Oczywiście nie należy ślepo stosować doprecyzowania czy podsumowania przy każdym poleceniu szefa. Jeśli szef prosi Cię o umieszczenie ogłoszenia na handlowców tego samego, co zwykle i w tej samej gazecie co zwykle – przystąp do działania. No chyba, że rzuca:
„Zamieść ogłoszenie na handlowców w poniedziałek”
Wtedy warto się upewnić, czy to co zwykle i czy w tej samej gazecie. Bo być może szef ustalił wczoraj w trakcie rozmowy z menadżerem handlowym, że zmieniacie jakoś ogłoszenie i wyleciało mu z głowy, że jeszcze tych ustaleń Ci nie przekazał. Albo Ty przeoczyłeś maila z tą informacją, którego wysłał Ci wczoraj popołudniu.
Zawsze przyjmując polecenie sprawdź, czy dobrze zrozumiałeś, czego szef od Ciebie oczekuje.

Jak odmówić szefowi wykonania zadania?

Zofia jest account manager w agencji reklamowej i jej przełożony prosi ją o przygotowanie prezentacji na temat reklam soków owocowych, jakie pojawiły się w przeciągu ostatniego kwartału. Niestety Zofia, podobnie jak i jej pracownicy mają teraz bardzo ważny i pilny projekt do zrealizowania i branie jakichkolwiek dodatkowych zadań wymagałoby od jej zespołu siedzenia po godzinach, co i tak przy tym projekcie jest dość nagminne.

Jak umiejętnie odmówić?

Reakcje niewłaściwe

Na pewno unikaj zwrotów:
nie mogę, nie da się, niestety, to jest niewykonalne, nie ma mowy itp. – zostawiasz swojego menadżera z problemem do rozwiązania. Nikt nie lubi, jak mu się odmawia, a szczególnie szef. Nie pozbawiaj więc tego, czego chce (nie da się tego zrobić).

Nie bądź zbyt stanowczy:
- „Przecież nie mogę zmusić moich pracowników do nocowania w firmie. Wymyśl coś” (w domyśle: radź sobie sam) Pozostawiasz menadżera w przekonaniu, że nic cię nie obchodzi to, że trzeba coś zrobić. Ponieważ on może ci to zlecić „i tak”, więc warto postarać się i odmówić w taki sposób, by szef zlecił to zadanie komu innemu.

Reakcje właściwe

Powiedz, co możesz zrobić na ten moment dla niego. Okaż mu szacunek i zainteresowanie jego problemem:
- Chętnie przygotuje dla ciebie tą prezentację, natychmiast po zakończeniu aktualnego projektu / jak tylko skończymy ten projekt.

Wyraź żal, że nie możesz tego zrobić teraz i powiedz dlaczego. Pamiętaj, że po każdym nie mogę teraz powinno być ponieważ. Inaczej przełożony zada ci to pytanie, albo nie słysząc żadnego argumentu powie, że go to nie obchodzi, że nie możesz teraz i tak masz to zrobić.
- Bardzo mi przykro, że nie mogę tego przygotować już teraz, ale mamy nieprzekraczalny dead line na projekt kampanii reklamowej dla Bimkiego. Jest to duży i nowy klient, i nie możemy sobie pozwolić na żadne przesunięcia terminu Twoim projektem mogę się zająć za trzy dni. Oczywiście dla menadżera jest to zbyt późny termin, ale nie usłyszał od ciebie „nie”, a zapewnienie, że jesteś gotowy to zrobić i usłyszał realny powód.

Pokaż, co możesz robić na dany moment lub co można zrobić
– W tym momencie mogę poświęcić na to 30 minut (w domyśle: ale wątpię czy o taką jakość ci chodzi)
- Wiesz co, słyszałam, że Anka ma luźniejszy okres
- Mogę dać to stażyście, który będzie się z tobą kontaktował
- Jeśli „pożyczysz” mi jakąś osobę z innego zespołu to się tym zajmę.

Jak reagować na zastrzeżenia menadżera?

Co zrobić, kiedy twój przełożony ma „słuszne” pretensje, że czegoś nie wykonałeś?

Przykład: Umawialiśmy się na raport na dziś na 13, jest 15, a ja ciągle nie mam raportu!
- zgódź się z nim, że ma rację: Faktycznie, obiecałem, że raport będzie na 13
- podaj przyczynę (ewentualnie przeproś): Nie wyrobiłem się, ponieważ czekałem na ostatnią część sprawozdania od mojego pracownika. Przepraszam.
- przystąp do działania – zaproponuj jakieś konkretne rozwiązanie: Ponieważ dostałem ją 10 minut temu i już zacząłem dołączać ją do całości, dostaniesz raport za 20 minut. Ze swojej strony mogę cię zapewnić, że nie dopuszczę już do takiej sytuacji w przyszłości – muszę inaczej ustalać dead line dla moich pracowników.

A jeśli nie jesteś przekonany, czy szef słusznie ma do ciebie zastrzeżenia lub uważasz, że przesadza?

Przykład: Tomek, wydaje mi się, że nie radzisz sobie ze swoim zespołem.
- nie reaguj emocjonalnie – nie obrażaj się, ani nie atakuj (Lepiej popatrz na swój zespół, Nie ty powinieneś zwracać mi uwagę itd.) – ma prawo się tak czuć i tak myśleć.
- nie udowadniaj, że nie ma racji i nie dyskutuj o jego ogólnej opinii: Uważam, że radzę sobie doskonale. Moi ludzie nie mają nic przeciwko mojemu stylowi zarządzania.
Zanim jakkolwiek odpowiesz, zobacz co kryje się za jego słowami
- dowiedz się, o co mu chodzi (np. sparafrazuj jego wypowiedź: Uważasz, że nie potrafię zarządzać ludźmi?, powtórz dwa, trzy wyrazy Nie radzę sobie? / Z moim zespołem?, zapytaj: Co chcesz przez to powiedzieć?)
- zbierz wszystkie niezbędne ci informacje (zapytaj: dlaczego tak uważasz?, co masz na myśli mówiąc, że sobie nie radzę?)
Na początku może to być trudne. Kiedy ktoś nas atakuje, ma jakieś pretensje naturalną reakcją jest obrona. Jednak zaczynanie dyskusji w takim momencie prowadzi tylko do niepotrzebnej straty energii na walkę o rację i słuszność. Dzięki takim pytaniom skłaniasz swojego menadżera do sprecyzowania zarzutu szukając jednocześnie przyczyn problemu, a nie tocząc dyskusję o opiniach.
- kiedy znajdziesz przyczynę jego niezadowolenia (np. czyli uważasz, że nie powinienem pozwalać im wychodzić w czasie godzin pracy, nawet jeśli mają efekty, bo jest to demotywujace dla innych zespołów?) dużo łatwiej rozmawiać konstruktywnie i znaleźć rozwiązanie.

Pamiętaj!

Używaj pozytywnego słownictwa uznając punkt widzenia menadżera, z którym rozmawiasz (w tym punkcie mogę się z tobą zgodzić; myślę, że może to mieć taki efekt; dobrze, że zwróciłeś mi na to uwagę).
Nawet jeśli masz odmienne zdanie unikaj słowa tak, ale... (Może to działać demotywująco, ale chciałbym jakoś nagrodzić tych, którzy efektywnie pracują / ale dla mnie najważniejszy jest efekt) i zamień je na tak, i dlatego (może to działać demotywujaco na innych i dlatego poradź mi, co powinienem zrobić, żeby nagrodzić tych, którzy pracują najefektywniej? / i dlatego postaram się znaleźć jakieś inne rozwiązanie).

Akademia Rozwoju Biznesu VIKTORIA TRAINING sp. z o.o.
Dominika Lorek